Fiche Google de votre commerce : 7 erreurs qui font fuir les clients

Quand quelqu'un cherche « boulangerie près de moi » ou « garage ouvert samedi », la première chose qu'il voit n'est souvent ni votre site ni votre page Facebook. C'est votre fiche Google : le petit encadré avec votre nom, vos heures, vos photos, vos avis et un bouton pour appeler.

Pour beaucoup de clients, cette fiche est votre commerce. Ils décident en quelques secondes s'ils viennent, s'ils appellent, ou s'ils passent au suivant. Et la plupart des fiches qu'on voit chez les commerces de quartier ont au moins une des erreurs ci-dessous.

1. Des heures d'ouverture qui ne sont plus bonnes

C'est l'erreur qui coûte le plus cher. Un client qui se déplace et trouve la porte fermée ne revient pas, et il le dit parfois dans un avis.

Vérifiez vos heures chaque fois qu'elles changent, et pensez aux horaires exceptionnels : congés fériés, vacances, inventaire. Google permet de les entrer d'avance, pour une date précise, sans toucher à vos heures normales (la marche à suivre, chez Google).

2. Une catégorie principale trop vague

Votre fiche a une catégorie principale (« Boulangerie », « Garage automobile », « Salon de coiffure ») et peut en avoir d'autres. La principale compte beaucoup : c'est elle qui dit à Google à quelles recherches vous répondez.

Choisissez la plus précise possible. Un « Atelier de réparation de vélos » sera mieux trouvé qu'un simple « Magasin ». Ajoutez ensuite des catégories secondaires seulement si elles décrivent vraiment ce que vous faites.

3. Pas de photos, ou des photos de 2017

Une fiche sans photos donne l'impression d'un commerce fermé. Et si vous n'en mettez pas, ce sont les photos des clients qui s'affichent, parfois floues, parfois prises un jour de rush.

Ajoutez au minimum : la façade (pour qu'on vous reconnaisse de la rue), l'intérieur, vos produits ou vos réalisations, et votre équipe si vous êtes à l'aise. Remplacez-les quand le commerce change. Google explique comment les gérer ici.

4. Des avis laissés sans réponse

Répondre aux avis, bons comme mauvais, montre qu'il y a quelqu'un derrière le comptoir. Un simple « Merci Julie, au plaisir de vous revoir ! » suffit pour un bon avis.

Pour les mauvais, c'est un art en soi (on y consacre un article complet bientôt). La règle de base : rester calme, remercier, et proposer de régler la situation hors ligne.

5. Un lien vers un site qui n'existe plus

Beaucoup de fiches pointent encore vers une ancienne page Facebook, un site dont le domaine a expiré, ou rien du tout. Le client qui clique pour voir vos prix ou votre menu tombe sur une erreur.

Votre fiche devrait mener vers un vrai site à jour, où il trouve ce que la fiche ne montre pas : vos services en détail, vos prix, votre menu, un moyen de vous écrire. Si vous n'en avez pas, des modèles de sites par métier permettent d'en avoir un rapidement, que vous modifiez vous-même.

6. Deux fiches pour le même commerce

Ça arrive souvent après un déménagement ou un changement de nom : l'ancienne fiche reste en ligne à côté de la nouvelle. Les clients ne savent plus laquelle croire, et les avis sont séparés en deux.

Cherchez votre commerce sur Google Maps. Si vous voyez un doublon, signalez-le pour qu'il soit fusionné ou fermé. Les consignes de Google expliquent aussi ce qui est permis dans le nom de la fiche (pas de mots-clés ajoutés, par exemple).

7. Une fiche jamais réclamée

Si vous n'avez jamais « réclamé » votre fiche, n'importe qui peut suggérer des modifications : un client, un concurrent, un robot. Vous n'êtes même pas averti.

Réclamez-la et validez-la. C'est gratuit, et c'est la seule façon de contrôler ce qui s'affiche.

Combien de temps ça prend ?

Une soirée, pour la plupart des commerces. Ensuite, quelques minutes par mois : répondre aux nouveaux avis, ajouter une photo, et vérifier vos heures avant chaque congé.

Selon Google lui-même, votre position dans les résultats locaux dépend de trois choses : la pertinence, la distance et la notoriété de votre commerce. Vous ne pouvez rien sur la distance. Mais une fiche complète, juste et vivante joue sur les deux autres.

Pour beaucoup de clients, votre fiche Google est votre commerce.

Et vous ?

Quelle est la dernière fois que vous avez vérifié vos heures sur Google, et étaient-elles encore bonnes ? Faites l'essai maintenant : cherchez votre commerce comme un client le ferait.