Heures des Fêtes : comment les annoncer pour éviter les clients fâchés

Chaque année, c'est la même histoire. Un client fait 20 minutes de route le 26 décembre, trouve la porte barrée, sort son téléphone... et voit sur Google « Ouvert ». L'avis à une étoile arrive le soir même.

Le problème, ce n'est presque jamais d'avoir fermé. C'est que l'information n'était pas au bon endroit, ou pas au bon moment.

1. Décidez tôt

Le plus dur, c'est souvent de décider. Ouvrez-vous le 24 au matin ? Le 26 ? Fermez-vous une semaine en janvier ? Tant que ce n'est pas tranché, rien ne peut être annoncé.

Prenez la décision début novembre, avec votre équipe. Vérifiez au passage les règles de votre province ou de votre État : certains commerces n'ont tout simplement pas le droit d'ouvrir certains jours fériés.

2. Google d'abord

C'est là que la majorité des clients vérifient vos heures. Google permet d'entrer des horaires exceptionnels pour chaque date, d'avance, sans toucher à vos heures habituelles (la marche à suivre).

Faites-le pour chaque jour où vos heures changent : le 24, le 25, le 26, le 31, le 1er et le 2 janvier, et tous vos jours de vacances. Le lendemain, Google reprend vos heures normales tout seul.

3. Votre site web

Ensuite, votre site. Les clients qui cliquent sur « Site web » depuis Google veulent une confirmation. Si votre site dit autre chose que Google, ils ne savent plus qui croire.

L'idéal : un site où vous entrez vos fermetures par date, et qui les affiche tout seul au bon moment. C'est ce que fait le module des heures de nos sites clé en main : vous entrez « fermé le 25 décembre » une fois, le site l'annonce d'avance, puis revient à vos heures normales sans que vous y pensiez.

4. La porte, le comptoir, le répondeur

• Une affiche dans la porte, lisible de l'extérieur, dès la mi-décembre.
• Un petit carton au comptoir ou une ligne sur les reçus.
• Votre message de répondeur, mis à jour avant de partir en congé.
• Vos réseaux sociaux, si vous en avez : une publication 3 semaines avant, un rappel la veille.

5. Le bon moment

Trop tôt, personne ne s'en souvient. Trop tard, les gens ont déjà fait leurs plans. Un bon rythme :

1. Fin novembre : heures dans Google et sur votre site.
2. Mi-décembre : affiche dans la porte, rappel sur les réseaux.
3. La semaine même : rappel de dernière minute, surtout si vous fermez plusieurs jours.

Pensez aussi aux commandes

Si vous prenez des commandes (gâteaux, tourtières, paniers-cadeaux, réparations à finir avant Noël), annoncez aussi la date limite pour commander. C'est souvent elle qui fâche le plus quand on l'apprend trop tard.

Le problème, ce n'est pas d'avoir fermé. C'est que le client ne l'a pas su.

À vous

Êtes-vous ouvert le 26 décembre cette année ? Si la réponse n'est pas encore dans Google, c'est le moment de l'y mettre : ça prend deux minutes.